De huidige maatschappij is enorm dynamisch. Ontwikkelingen volgen zich in een hoog tempo op. Terwijl de meeste ondernemingen nog steeds topdown georganiseerd zijn zie je een toenemend aantal ondernemingen die gaan decentraliseren. Deze ontwikkeling wordt heel mooi omschreven in ‘The Starfish and the spider’ dat ik in een eerder artikel al eens genoemd heb. Oorzaken voor de veranderende organisatievormen zijn de toenemende invloed van klanten, de in hoog tempo zich ontwikkelende technologieën, de toenemende concurrentie en de korte levensduur van producten.
Creativiteit en decentralisatie zijn strategische kenmerken geworden voor de moderne organisaties. Maar om deze decentralisatie goed te kunnen waarborgen is het belangrijk om ook informatie goed te organiseren. Er zal een atmosfeer geschept moeten worden waarin het uitwisselen van kennis gefaciliteerd en geprikkeld moet worden. Zo wordt aanwezige kennis optimaal benut en en kan er nieuwe ontstaan.
Over de manieren waarop een optimale kennis kan plaatsvinden verschillen de meningen nogal. De verschillende interpretaties van begrippen maken het ook niet eenvoudiger.
Dr. Jacques Boersma, ex-professor Kennismanagement aan de universiteit van Groningen, nu eigenaar van een organsiatie gespecialiseerd in kennismanagement. onderscheidt vier vormen van kennis die ieder een eigen vorm van management en ondersteunende software nodig hebben.

De begrippen

Hij omschrijft data als feitelijke gegevens zoals bijvoorbeeld het sofinummer. Data kan informatie worden als ze betekenis krijgen binnen een bepaalde omgeving. Ze krijgt betekenis in een besluitvormingstraject. Informatie betekent het verminderen van onzekerheid (Galbraith, 1973). Dit kan echter alleen gebeuren indien deze informatie ook daadwerkelijk wat toevoegd aan de kennis van de ontvanger. Kennis bestaat uit: kennis dat iets zo is (verklarende kennis), kennis over hoe te handelen (procedurele kennis) en kennis over waarom zo te handelen (achtergrondkennis).
Een eenvoudig voorbeeld: een medewerker in een winkel weet waar producten in de schappen liggen (verklarende kennis), weet welk papierwerk hij moet verrichten (procedurele kennis) en weet hoe hij het snelst bij het gevraagde product kan komen (achtergrondkennis).

Centraal in de theorie van de organisatorische kennisontwikkeling staan de begrippen “tacit en explicit knowledge”. Ik vertaal ze als stilzwijgende en expliciete kennis. Onder expliciete kennis vallen zaken zoals feitelijke gegevens en informatie. Ze zijn makkelijk uitwisselbaar door ze bijvoorbeeld vast te leggen in boeken of computersystemen.
De kostbaarste kennis is echter stilzwijgend en die is op die manier nauwelijks over te dragen. Een voorbeeld: Als je een kind wilt leren fietsen kun je proberen de techniek van het fietsen uit te leggen. Maar, dat blijkt moeilijk te verwoorden. Beter is het om het kind zelf te laten ervaren. Eerst doe je het voor en vervolgens kan het kind zelf oefenen. Tot het zich alle handelingen heeft eigen gemaakt die nodig zijn.
Hoe goed je als ouder ook kunt fietsen, je kunt het nauwelijks expliciet maken. Maar je kunt wel, in een proces van oefenen, de stilzwijgende kennis overdragen van de een op de ander. Zodra die ander het proces onder de knie heeft, is de kennis in de vorm van basisvaardigheden geïnternaliseerd.
Uit: Werken aan kennis. In het spoor van Jan van Goyen (1596-1656). Afscheidsrede 2004 van de RuG door Jacques Boersma.

Vier vormen van kennis

  • Menselijke kennis d.w.z. de kennis die in de hoofden van mensen zit. Dit kan zowel de tacit als de expliciete kennis omvatten.
  • Gemechaniseerde kennis. D.w.z. de kennis nodig om een bepaalde taak te kunnen uitvoeren zit ingebouwd in de machine. Een voorbeeld hiervan is de muizenval. Als de bodemplaat door het gewicht van de muis naar beneden zakt klapt het luik dicht. Of een appelsoorteermachine waarbij de appel naar gelang grootte in een gat door de lopende band naar beneden valt.
  • Gedocumenteerde kennis waar bij de kennis is opgeslagen in documenten, archieven, instructies, kaartdiagrammen, etcetera. Het gaat hierbij niet zozeer om de informatie nodig voor het dagelijkse arbeidsproces maar meer over het ‘geheugen van de organisatie’. Audits en rechtzaken worden vaak gebaseerd op deze gedocumenteerde kennis. Evenals initiatieven voor research en development.
  • Geautomatiseerde kennis. D.w.z. kennis (over bedrijfsprocessen) die digitaal is opgeslagen zodat deze beschikbaar is voor een geautomatiseerd proces. Besluitondersteunende systemen worden vaak gebaseerd op deze geautomatiseerde kennis. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de kiwi sorteer machine die sorteert op het eetrijp zijn van een kiwi. Of een appelsorteermachine die via een digitaal weegsysteem de appel individueel weegt op kleur beoordeeld via een optische sensor en vervolgens indeelt in een commerciële verkoopklasse.

3hoek_nl.jpg

DE DRIEHOEK.
Paperware, hardware en software worden ook wel aangeduid als expliciete kennis, als kennisderivaten of als informatie. Menselijke kennis is juist vaak impliciet. In het zwaartepunt van de Kennisdriehoek staat menselijke kennis. Het is de oorsprong van de andere drie kennisvormen en de enige bron van daadwerkelijke kenniscreatie. Een organisatie die belang hecht aan innovatie en creatie zal zich daarom met name op de menselijke kennis moeten richten.
© J.Boersma. http://www.boersma-imc.nl/

Functies kennismanagement

Kennismanagement omvat drie verschillende functies uitgaande van de bovengenoemde kennisvormen:

  • Asset management; het inventariseren, analyseren, plannen en beheren van de voor de organisatie relevante kennis (verspreiding van kennis, tijdsduur dat kennis wordt opgeslagen, welke kennis is cruciaal voor de organisatie). Dit wordt uitgevoerd door het zichtbaar maken en in kaart brengen van kennis (knowledge auditing, knowledge mapping).
  • Access management; de toegankelijkheid van kennis, de waardevaststelling van kennis, bepalen welke kennis waar aanwezig is. Richt zich op het toegankelijk maken en verspreiden van kennis door het vertalen van deze kennis naar een vorm meer geschikt voor de ondersteuning bij verschillende werkzaamheden (het vertalen van menselijke naar geautomatiseerde kennis). De gedachte is dat door kennisdeling de kennis breder verspreid zit waardoor de organisatie minder afhankelijk wordt van bepaalde werkenemers.
  • Accruement management; is gericht op het ontwikkelen van nieuwe kennis. Dit gebeurd door een verscheidenheid aan maatregelen zoals het aannemen van nieuwe mensen, het geven van instructies en trainingen, door onderzoek en ontwikkelingen en door het verspreiden van kennis binnen de organisatie.

Globaal stappenplan om tot kennismanagement te komen

  1. het in kaart brengen van bestaande kennisgebied(en) en hun dragers;
  2. het verkrijgen van kennis door het inventariseren van documenten en door interviews met de experts;
  3. het vinden van een geschikte apllicatie om de kennis te presenteren;
  4. het opzetten van een prototype;
  5. het aanpassen van het systeem aan de wensen van de gebruiker
  6. het vullen van het systeem
  7. het uitrollen van het systeem door de organisatie

Lees ook eens over ‘Kennisaudit’ (onder menu item Producten) op de site van Boersma >
Bronnen

  1. Exploring the Issues in Knowledge Management; Dr. Jacques S.K.Th. Boersma, Dr. Robert A. Stegwee
  2. Boersma, S.K.Th., Werken aan kennis. In het spoor van Jan van Goyen (1596-1656). Afscheidscollege Rijksuniversiteit Groningen d.d. 16 november 2004